L’e-réputation est définie par la Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés (CNIL) comme « l’image en ligne » d’une entreprise ou d’une personne.
Bien gérer la réputation en ligne de votre institut est aujourd’hui essentiel, non seulement pour votre image, mais aussi pour vos ventes. En effet, la bonne e-réputation de votre institut vous apporte plusieurs avantages : vous démarquer de la concurrence, attirer de nouveaux clients, fidéliser les clients existants et être crédible. Au niveau des ventes, une bonne e-réputation va vous permettre de convaincre des prospects hésitants, de les attirer vers votre institut et donc de générer du chiffre d’affaires supplémentaire.
Savez-vous que 2 acteurs vont entrer en jeu dans la construction de votre e-réputation ?
Le premier, c’est vous !
Le second, votre clientèle.
1. L'importance de construire une bonne e-réputation
Si votre institut a une bonne image, cela influence la perception et la réputation de celui-ci auprès de vos clients, mais aussi de vos employés et de tout public en général. Une image d’entreprise positive renforce la confiance et l’attrait de celle-ci, ce qui peut se traduire par une augmentation de la clientèle et une valorisation accrue de votre institut (et de vos ventes !).
L’intérêt du storytelling
Ce qui compte pour les clients aujourd’hui, c’est le « vrai », l’authenticité et la transparence. Les marques l’ont compris et communiquent autour de leur histoire, d’un univers symbolique, d’une identité qui les rendent légitimes et « humaines ».
Pour cela, pensez à revenir aux fondamentaux ; n’hésitez pas à parler de l’origine de votre projet, du choix des produits et des services que vous proposez.
Travaillez votre image de marque et votre identité
Pour que celles-ci soient impactantes, il est nécessaire d’être en phase avec les valeurs que vous véhiculez. Pensez à vous créer une identité forte et réfléchissez aux messages que vous voulez transmettre à vos client(e)s. L’identité d’une entreprise est fondamentale car c’est elle qui permet de la différencier de ses concurrents et de se positionner efficacement sur le marché. Elle est le reflet de ce que votre institut est, de ce qu’il représente et de la façon dont il est perçu par le public.
Créez un contenu de qualité
Publiez régulièrement du contenu pertinent et de qualité sur votre site web, votre blog si vous en avez un et vos réseaux sociaux. Apportez des conseils et des astuces professionnels, des témoignages clients et des informations utiles liées aux services que vous proposez dans votre institut. Cela renforcera votre expertise et votre crédibilité en ligne. Respectez la règle des 70/30 : 70% de contenu informatif et 30% de contenu promotionnel ! N’harcelez pas vos abonnés avec uniquement des offres marchandes (promotions, tarification etc…), vous risqueriez de les perdre !
Offrez une expérience client exceptionnelle
La façon optimale de travailler votre réputation en ligne (et votre réputation tout court !) est de fournir des prestations de qualité et une expérience client exceptionnelle dans votre institut de beauté. Des client(e)s satisfait(e)s sont plus susceptibles de laisser des avis positifs et de recommander votre établissement à d’autres personnes. N’oubliez pas qu’un(e) client(e) heureux(se) sera votre meilleure publicité (et gratuite en plus !).
Engagez une communication positive sur les réseaux sociaux
Soyez actif(ve) sur les réseaux sociaux en interagissant avec votre audience de manière positive et sincère : posez-leur des questions, lancez des sondages, des défis… Intéressez-vous à elle ! Votre communauté se sentira investie et intégrée dans votre quotidien et vos actualités … Répondez aux commentaires, aux messages et aux questions de manière professionnelle et attentionnée. N’attendez pas plusieurs jours voire semaines pour vous manifester, soyez réactif(ve) dans la journée ou au plus tard le lendemain.
Une fois ces bases solides construites pour votre institut, vous devez suivre une ligne directrice pour maîtriser au mieux la e-réputation institut…. On vous dit tout !
2. Comment maitriser et améliorer votre e-réputation ?
La partie « externe » de votre e-réputation est représentée par l’ensemble des opinions, des commentaires, des évaluations et des informations disponibles en ligne sur votre institut. Elle impacte la réputation de votre institut auprès du public, des clients potentiels et des autres parties prenantes. Il n’est pas possible de contrôler votre e-réputation à 100%, de la modifier ou d’aller à l’encontre du public, mais ce n’est pas pour autant qu’il faut la subir ou se contenter d’en être spectateur !
Répondez aux commentaires
Que ce soit des avis positifs ou négatifs, il est crucial de répondre de manière proactive. Exprimez votre gratitude envers les clients satisfaits et offrez des solutions aux préoccupations des clients mécontents. Montrez votre engagement à résoudre les problèmes et à améliorer l’expérience client. Même si le commentaire vous semble injuste ou exagéré, évitez de répondre avec émotion ou de vous lancer dans une confrontation. Restez professionnel(le) et poli(e) tout au long de votre réponse.
Si le « ton monte », apaisez la situation avec un esprit bienveillant : les réseaux sociaux doivent être un lieu de partage et d’échange, pas un ring de boxe !
Encouragez les avis positifs
Sollicitez les avis de vos client(e)s satisfait(e)s en leur demandant de partager leur expérience en ligne (avis Google, note sur Facebook, etc…). Cela peut se faire par le biais d’e-mails de suivi ou de demandes directes lorsque vous avez terminé votre prestation. Les avis positifs renforceront votre réputation en ligne, la notoriété de votre institut mais pas que ! Ils participeront aussi à l’image positive de votre institut et aideront à l’acte d’achat ou à la prise de rendez-vous !
Collaborez avec des (micro/nano) influenceurs
C’est un levier qu’il ne faut pas négliger en 2023 ! Identifiez des influenceurs ou des blogueurs pertinents dans le domaine de la beauté, installés localement et qui n’ont pas une communauté trop étendue. Proposez-leur de tester vos prestations et vos produits. Leurs avis auront un impact significatif sur votre réputation en ligne, s’il est « vrai » et bien mis en avant.
Pensez aux « créateurs d’UGC » c’est-à-dire aux utilisateurs qui se spécialisent dans la création de contenus. Veillez à sélectionner des personnes qui sont en concordance avec l’identité de votre institut et de vos objectifs : le but est, rappelons-le, d’être crédible, d’inspirer la confiance et de dégager une image positive.
Surveillez régulièrement votre e-réputation
Il est important de rester à l’affût des commentaires, avis et mentions vous concernant sur les différentes plateformes en ligne. Utilisez les outils de surveillance des médias sociaux (BuzzSumo, Hootsuite…) et les alertes Google pour être informé(e) des discussions et des avis qui pourraient affecter votre réputation.
L’e-réputation de votre institut joue un rôle déterminant dans l’optimisation de vos ventes. Elle peut vous faire acquérir de nouveaux clients comme vous en faire perdre radicalement. En effet, l’influence des internautes, des médias ou de la concurrence fait varier la manière dont on perçoit votre institut.
Surtout, n’oubliez pas que l’authenticité, la transparence et l’engagement envers vos clientes sont les clés d’une e-réputation réussie !
Maintenant, vous avez toutes les clefs en main pour gérer votre réputation en ligne 😉
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