La fidĂ©lisation est une Ă©tape essentielle qui demande de lâinvestissement. Trouver de nouveaux clients est plus coĂ»teux que de fidĂ©liser sa clientĂšle existante. Câest pourquoi il est primordial de miser sur la satisfaction de votre communautĂ© existante. Un client satisfait vaut de lâor ! Donnez-vous les moyens de satisfaire vos clients fidĂšles en adoptant les bonnes pratiques.
FidĂ©lisation client : par oĂč commencer et comment procĂ©der au mieux ? DĂ©couvrons-le ensemble Ă travers ces conseils.
1. Misez sur la premiĂšre impression
Comme dans toute relation, la premiĂšre impression peut ĂȘtre dĂ©cisive, comme une mise Ă lâĂ©preuve. Les clients ne partent pas toujours pour une raison particuliĂšre, mais parce quâils nâont rien qui leur donne envie de rester. Votre objectif, dĂšs le premier rendez-vous, est dâen programmer un second. Si vous y arrivez, vous aurez fait la moitiĂ© de la fidĂ©lisation client.
Accueillez convenablement vos clients
Cela peut paraĂźtre Ă©vident, mais sâimpliquer entiĂšrement lors de lâaccueil de vos clients est essentiel. MĂȘme si vous nâĂȘtes pas immĂ©diatement libre, adressez un signe dâattention au client qui franchit les portes de votre institut. Vous rendre disponible permettra de satisfaire les questions Ă©ventuelles, mais aussi de captiver lâattention de votre visiteur. Vous pouvez proposer des services de convenance comme le fait dâoffrir une boisson de bienvenue, ou un siĂšge pour patienter. Profitez-en pour vous prĂ©senter et parler de vos prestations.
Soyez Ă lâĂ©coute de vos clients
La connaissance de votre clientÚle est une donnée précieuse pour la pérennité de votre institut. Intéressez-vous à vos clients pour cerner leurs attentes et vous assurer de leur satisfaction aprÚs chaque prestation. Cela vous permettra également de personnaliser vos offres et produits selon certains critÚres et de rassurer les clients craintifs en créant une relation de confiance.
FOCUS : mettre en place un fichier clients efficace
Pour ĂȘtre efficace, une fiche client doit ĂȘtre complĂ©tĂ©e au fur et Ă mesure de vos rendez-vous. Cependant, pensez Ă crĂ©er cette fiche dĂšs la premiĂšre visite, car cela vous permettra de relancer certains clients « dormants » susceptibles de revenir vous voir si vous leur portez de l’intĂ©rĂȘt.
CrĂ©ez une relation de confiance sans ĂȘtre intrusif dans la vie personnelle de vos clients, en leur posant des questions.
Une fiche utile contient des informations :Â
– essentielles : nom, prĂ©nom, adresse postale, adresse mail, tĂ©lĂ©phone.
– personnelles : date d’anniversaire, profession, nombre d’enfants, allergies…
– physiques : type de peau, corpulence…
– comportementales : prĂ©fĂ©rences, derniers achats, frĂ©quence de visite…
Cette liste est non-exhaustive, donc chaque détail peut avoir son importance pour mieux connaßtre vos clientes afin de tisser des liens durables avec elles.
2. Fidélisez vos clients sur le long terme
FidĂ©liser, câest construire des rapports solides avec vos clients. Un client est considĂ©rĂ© comme fidĂšle lorsquâil revient pour la troisiĂšme fois. Il est donc important dâentretenir cette relation. Le programme de fidĂ©litĂ© est un pilier important de ce travail, mais il existe plusieurs façons de remercier vos clients pour les fidĂ©liser sur le long terme.
RĂ©compensez vos clients
Proposer un programme de fidĂ©litĂ© permet de rĂ©compenser vos meilleurs clients, que ce soit sur la frĂ©quence, ou le montant dĂ©pensĂ© lors de leurs venues. Une carte dâabonnement peut aussi permettre de bĂ©nĂ©ficier dâavantages rĂ©guliers. Plus occasionnelles, les offres promotionnelles rĂ©servĂ©es Ă vos meilleurs clients sont apprĂ©ciĂ©es. Le parrainage permet Ă©galement de rĂ©compenser votre client et dâen acquĂ©rir de nouveaux. Le tout Ă©tant de mettre en avant votre reconnaissance Ă leur Ă©gard.
Proposez des expériences uniques
La fidĂ©lisation passe Ă©galement par la satisfaction et le fait que vos clients passeront des moments uniques Ă vos cĂŽtĂ©s. Par lâintermĂ©diaire dâinvitations Ă des Ă©vĂ©nements (soirĂ©e de lancement dâun produit/soin, anniversaire, invitĂ© de prestigeâŠ) qui permettent de crĂ©er du lien, un attachement entre vous. Vous pouvez aussi instaurer des prestations signatures qui vous dĂ©marquent de vos concurrents. Souvenez-vous que les moments humains peuvent faire la diffĂ©rence.
Communiquez réguliÚrement
Animez votre communautĂ© en Ă©tant notamment prĂ©sent sur les rĂ©seaux sociaux, ou en envoyant des messages rĂ©guliĂšrement (mailings, sms, courriersâŠ). Vos clients seront attentifs Ă vos communications si vous savez les adapter. Publiez des conseils, proposez des associations de soins et de produits, soyez force de proposition. Lorsque vous communiquez avec vos clients, pensez Ă personnaliser vos Ă©changes, le marketing ciblĂ© Ă©tant le plus eïŹcace pour fidĂ©liser un client.
Portez de lâintĂ©rĂȘt aux avis clients
Vos clients fidĂšles sont vos meilleurs ambassadeurs, proposez-leur des prestations en avant-premiĂšre pour avoir leurs avis et adaptez votre offre en consĂ©quence. Cette responsabilitĂ© les conduira Ă Â sâimpliquer Ă©motionnellement et donc Ă les fidĂ©liser davantage. RĂ©pondez aux avis de vos clients pour les inclure dans votre histoire, les rassurer en cas de dĂ©ception et les remercier de leur satisfaction.
La fidĂ©lisation dâun client se construit dans la durĂ©e. Façonnez et dĂ©veloppez cette relation naissante pour la transformer en un lien durable ! Retenez que pour fidĂ©liser un client, il ne faut pas miser que sur les avantages financiers, mais aussi sur les relations humaines. La confiance est la base de la fidĂ©litĂ© alors entretenez-la ! Utilisez les conseils citĂ©s plus haut pour faire perdurer vos relations et crĂ©er une vĂ©ritable communautĂ© autour de votre institut.
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